В российском здравоохранении термин «пациентоориентированность» давно вошел в профессиональный словарь. Он регулярно звучит в стратегиях, презентациях и отраслевых дискуссиях. Но чем чаще его используют, тем острее становится вопрос о том, что именно за ним стоит. По мнению генерального директора ООО «КРЕДО» (экосистемы регистрации медицинских изделий КРЕДО.Тех) Андрея Антонова, - сегодня пациентоориентированность уже нельзя сводить к набору сервисных улучшений или просто к вежливому отношению к человеку в регистратуре.
Речь идет о более глубоком сдвиге: от системы, выстроенной вокруг внутренней логики медицинских учреждений, к системе, где маршрут помощи формируется исходя из потребностей и долгосрочных интересов пациента. При таком подходе пациентоориентированность перестает быть красивым лозунгом и становится вопросом архитектуры здравоохранения.
Пациентоориентированность как новая логика здравоохранения
Еще недавно пациентоориентированность чаще понимали как элемент сервиса: удобную запись на прием, вежливый персонал, комфортное ожидание, понятную навигацию. Все это важно, но этим явление не исчерпывается. Пациент оценивает систему прежде всего по тому, насколько понятным, быстрым и результативным оказывается его путь от жалобы до решения проблемы. Это подтверждают исследования Центра развития здравоохранения Московской школы управления Сколково. В исследовании «Здравоохранение России глазами пациента», проведенном совместно с компанией Ipsos, сделан важный вывод: для пациента на первом месте стоит не внешний комфорт, а качество взаимодействия с врачом и системой в целом. Значимы способность врача вникнуть в проблему, объяснить диагноз и логику назначений, а также скорость получения помощи и доступность обследований. Иными словами, пациент ждет не просто заботы, а профессионально организованного и понятного маршрута.
Это особенно важно, поскольку сам профиль пациента изменился. Сегодня в системе первичной помощи значительную долю составляют люди с несколькими хроническими заболеваниями и сложной историей наблюдения. По данным Организации экономического сотрудничества и развития (OECD) в рамках международного проекта Patient-Reported Indicator Surveys (PaRIS), среди пациентов старше 45 лет, недавно обращавшихся за первичной медицинской помощью, более 80 % живут хотя бы с одним хроническим заболеванием, более половины - с двумя и более, а свыше четверти - с тремя и более. Для такой аудитории модель, где каждый эпизод лечения рассматривается отдельно, становится все менее удобной и эффективной.
Поэтому все чаще можно говорить о «пациенте будущего». Это не просто технологически продвинутый человек, а пациент со сложным жизненным и клиническим контекстом, для которого разрозненные действия специалистов становятся источником дополнительных рисков. Такому пациенту нужны координация, понятные объяснения, предсказуемость и непрерывность маршрута.
Здесь пациентоориентированность оказывается не столько моральной категорией, сколько управленческим принципом. Медицинской организации важно понимать, кто ее пациент, где на маршруте он испытывает наибольшее напряжение и в каких точках теряет доверие. Когда клиника начинает видеть путь пациента как целостную конструкцию, становится ясно: пациентоориентированность - это не надстройка, а способ проектирования самой медицинской помощи.
Кто управляет лечением: врач, система или пациент
Один из самых чувствительных вопросов здесь - кто в действительности управляет лечением. Традиционная медицинская модель строилась вокруг фигуры врача как главного носителя знания и основного субъекта принятия решений. Пациент в такой конструкции чаще выступал как получатель помощи, но не как полноценный участник выбора. Сегодня эта модель все меньше соответствует реальности.
В международной практике все большую роль играет подход, который в Национальной службе здравоохранения Англии (NHS) называется shared decision-making - совместное принятие решений. Его суть не в том, чтобы переложить ответственность на пациента, а в признании того, что врач и пациент обладают разными типами знаний. Врач понимает клинические риски и варианты лечения, а пациент лучше знает собственные жизненные обстоятельства, пределы приемлемой нагрузки, приоритеты и ожидания от результата. Особенно это важно в ситуациях, когда медицински допустимых вариантов несколько. Формально любое из решений может быть клинически корректным. Но если оно не учитывает образ жизни человека, его возможности соблюдать режим и отношение к последствиям терапии, то остается внешне правильным, но внутренне непрочным.
Здесь же кроется и серьезная ловушка. Пациентоориентированность нельзя подменять отказом системы от собственной ответственности. Если человеку говорят, что он находится в центре процесса, но при этом заставляют самостоятельно координировать визиты, переносить информацию между специалистами и закрывать организационные разрывы, это не усиление роли пациента, а перекладывание на него проблем самой системы.
Российская практика демонстрирует двойственную картину. С одной стороны, исследования Сколково показывают, что пациенты в целом довольны опытом взаимодействия с медицинской системой, однако в коммерческом сегменте удовлетворенность стабильно выше. Одной из причин обращения в коммерческие клиники пациенты называют длительное ожидание помощи в системе обязательного медицинского страхования.
С другой стороны, в России есть и показательные примеры организационных изменений. Всемирная организация здравоохранения (WHO) в обзоре трансформации первичной медико-санитарной помощи в России приводит кейс: до реорганизации процесс получения льготного рецепта мог занимать от 2,5 до 3,2 часа, а после внедрения методов бережливого управления сократился примерно до 38 минут. Этот пример хорошо показывает, что пациентоориентированность нередко начинается не с технологий, а с устранения организационных узких мест.
Персонализированная медицина и готовность клиник к пациентам будущего
Когда речь заходит о будущем здравоохранения, почти неизбежно появляется термин «персонализированная медицина». Его нередко связывают только с генетическими тестами и высокотехнологичной диагностикой. Но на практике персонализированная медицина шире: это подход, при котором лечение, профилактика и диагностика строятся с учетом индивидуальных биологических, клинических и поведенческих особенностей пациента.
NHS рассматривает персонализированную медицину как переход от стандартного лечения к более точной поддержке, учитывающей индивидуальные особенности пациента. В некоторых странах такой подход уже применяется на системном уровне. Например, Genomic Medicine Service в составе NHS обеспечивает стандартизированное использование геномных исследований по ряду клинических показаний, в том числе при онкологических заболеваниях и тяжелых наследственных патологиях у детей. Но важнейший вывод в другом: персонализация не сводится к биологии. Даже самые передовые технологии не дают системного эффекта, если пациент по-прежнему проходит через разрозненные кабинеты, повторно сдает одни и те же анализы и сталкивается с несогласованностью действий специалистов.
Именно здесь заметную роль начинают играть цифровые решения. Но цифровизация сама по себе не равна пациентоориентированности. Электронная запись, приложения и электронные медицинские карты могут облегчить доступ к помощи, но не заменяют клиническую и организационную логику системы.
В Москве, например, электронная медицинская карта стала одним из ключевых инструментов взаимодействия пациента с системой здравоохранения. По данным портала mos.ru, в последние годы число обращений к ней исчисляется сотнями миллионов и продолжает расти. Кроме того, в системе здравоохранения столицы внедряются решения на базе искусственного интеллекта для анализа медицинских данных и поддержки формирования клинической картины.
Однако даже развитые системы, активно внедряющие цифровые технологии и геномную медицину, не избавлены от проблем доступности помощи. NHS по-прежнему сталкивается с серьезными очередями на плановое лечение. Это еще раз показывает: технологическая зрелость не всегда автоматически означает организационную эффективность.
Пациентоориентированность больше нельзя рассматривать как дополнительную опцию или элемент имиджа медицинской организации. В условиях старения населения, роста хронических заболеваний и увеличения продолжительности жизни она становится одним из ключевых принципов построения современной системы здравоохранения.
Практика показывает, что пациентоориентированность возникает не из деклараций, а из конкретных управленческих решений: проектирования маршрута пациента, устранения организационных барьеров, развития цифровых инструментов и внедрения культуры совместного принятия медицинских решений. Там, где эти элементы начинают работать как единая система, пациентоориентированность перестает быть лозунгом и превращается в реальный механизм повышения качества помощи.
Поэтому главный вопрос сегодня не в том, признают ли медицинские организации важность пациента. Куда важнее, готовы ли они перестроить собственную архитектуру так, чтобы человек действительно оказался в центре всей системы.